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Schlechter Kundenservice: Das sind Ihre Rechte

Stand:
Schlechte Erreichbarkeit und keine Bestätigung. Wenn Sie sich beim Kundenservice melden, erhalten Sie nicht immer eine Lösung für Ihr Problem. Das sind Ihre Rechte
Ein Mann telefoniert und macht ein verärgertes Gesicht

Das Wichtigste in Kürze:

  • Verbraucher:innen melden kontinuierlich Probleme mit dem Kundenservice.
  • Die Gründe für Beschwerden sind: schlechte oder keine Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservices und die fehlende Dokumentation von Anliegen.
  • Die Probleme werden nicht immer gelöst oder es dauert teilweise sehr lange bis die Anbieter eine gute Lösung anbieten. 
  • Bleiben Sie beim Kontakt mit dem Kundenservice hartnäckig und holen Sie sich gegebenenfalls Unterstützung durch eine Verbraucherzentrale.
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Mangelnde Qualität, schlechte Erreichbarkeit und vor allem keine Lösung des Problems. Aus Beschwerden von Verbraucher:innen geht hervor: Beim Kundenservice ist noch Luft nach oben. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat eine Auswahl der bundesweit bei den Verbraucherzentralen eingegangene Beschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen analysiert und die zentralen Probleme mit dem Kundenservice in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Das können Sie tun, wenn Sie betroffen sind.

 

Drei zentrale Probleme mit dem Kundenservice

Immer wieder kommt es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen. Möchten Sie dies aber dem Kundenservice melden, kann es zu Problemen kommen. Denn die benötigten Informationen bekommen Sie dort nicht immer.

 

Eine aktuelle Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) zeigt, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens macht.

Infografik: Negative Erfahrungen mit dem Kundenservice

 

Problem 1: Schlechte Erreichbarkeit vom Kundenservice

In manchen Fällen scheitert schon die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter. Denn einige Unternehmen verstecken die Kontaktdaten an kaum auffindbaren Stellen. Teils führen aber auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Sie das Unternehmen nicht erreichen können. Verbraucher:innen berichten von:

  • nicht funktionierenden Kontaktformularen oder Login-Bereichen
  • überlasteten Servicehotlines oder
  • einem Kundenservice, der nur auf Englisch erreichbar ist.

Einzelne Anbieter reagieren auch gar nicht auf die Kontaktanfragen der Verbraucher:innen.

Vom unerreichbaren Kundenservice zur gescheiterten Retoure

Die bestellte Ware gefiel einem Verbraucher nicht. Doch durch das 14-tägige Widerrufsrecht sollte die Rücksendung an den Onlineshop eigentlich kein Problem sein. Da der Verbraucher dort ohne Kundenkonto als Gast bestellte,  konnte er das über das Portal bereitgestellte Retourenlabel und die Rücksendeadresse nicht abrufen. Mehrfach versuchte er den Anbieter telefonisch zu kontaktieren – ohne Erfolg.

Der Verbraucher kontaktierte also den involvierten Zahlungsdienstleister. Dieser empfahl, die Ware auf eigene Kosten zurückzuschicken. Aber wohin? Der Verbraucher schickte die Ware an eine Adresse, die er für den Anbieter im Internet gefunden hatte, das Paket wurde aber vom Shop zurückgeschickt. Gleichzeitig kam eine Mahnung für die offene Rechnung.

Als sich der Shop endlich meldete, wollte der den Widerruf der Bestellung nicht mehr annehmen, weil die Ware nicht innerhalb von 14 Tagen zurückgesendet worden sei und sich der Kunde zu dem Problem beispielsweise telefonisch hätten melden können.   

Das können Sie in diesem Fall tun:

  1. Protokollieren Sie Kontaktversuche und Rücksendung genau – suchen Sie sich dafür im besten Fall auch Zeugen.
  2. Lesen Sie sich die Widerrufsbelehrung genau durch: Anbieter sind verpflichtet eine Adresse dort anzugeben.
  3. Es gilt: Wer den Widerruf vereitelt, darf sich nicht auf die Frist berufen. Halten Sie daher die Beweise über Ihre rechtzeitigen Kontaktversuche bereit.
  4. Reagieren Sie sofort auf die Mahnung, indem Sie dem dort angegebenen Kontakt Ihren Fall schildern und auch die Beweise vorlegen.
  5. Fordern Sie auch eine Erklärung darüber an, dass die Mahnung auch gegenüber Auskunfteien zurückgezogen wurde.
  6. Sollten Sie weitere Fragen haben, können Sie sich für eine Beratung an die Verbraucherzentrale wenden.

 

Problem 2: Die Qualität des Kundenservice ist nicht ausreichend

Sie haben einen Kontakt zum Kundenservice Ihres Vertragspartners hergestellt. Leider heißt auch das nicht immer, dass ihr Problem nun bald gelöst wird. Immer wieder berichten Verbraucher:innen Folgendes:

  • Das Service-Personal weiß selbst nicht genau, wie das Problem gelöst werden kann oder reagiert sehr unhöflich auf das Anliegen.
  • Unternehmen machen Falschauskünfte in ihren Nachrichten oder am Telefon. Beispielsweise werden teils Zusagen gemacht, die dann nicht eingehalten werden. 
  • Betroffene werden hingehalten. Der Kundenservice setzt dann etwa immer wieder neue Fristen für eine Lieferung oder das Anliegen wird immer wieder an andere Fachbereiche weitergeleitet. Es kann auch passieren, dass bei Telefon-Hotlines Bandansagen abgespielt werden oder die Anliegen in automatisierten Verfahren gelöst werden sollen.

Vom Kundenservice aus dem Konto ausgesperrt.

Für das Online-Banking benötigte ein Verbraucher eine Sicherheitsfunktion, die über eine App vorgesehen war. Schon die Ersteinrichtung fiel dem Verbraucher schwer. Als er dann das Mobiltelefon wechselte, rief der Verbraucher die Hotline zur Unterstützung bei der Einrichtung des Online-Bankings an. Die Nummer hatte er mit den neuen Einrichtungsdaten erhalten.

Das Telefonat ging aber gründlich schief: Im Anschluss hatte er auf sein Konto über das Online-Banking keinen Zugriff mehr. Als er erneut die Hotline kontaktierte, bekam er zu hören, man könne ihm dabei auch nicht helfen. Das Problem läge wahrscheinlich bei seinem Smartphone.

Das können Sie in solchen Fällen tun:

Wenn eine App nicht funktioniert, die Sie für den Zugang zu Ihrem Account benötigen, muss der Anbieter Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen.

  1. Lassen Sie sich nicht davon abschrecken, wenn der Anbieter Ihnen sagt, das Problem läge an Ihrer Technik.
  2. Lassen Sie sich in diesem Fall vom Anbieter genau erklären, welche technischen Anforderungen benötigt werden und überprüfen Sie genau, ob Ihr Gerät diese erfüllt. Dafür können Sie sich auch Rat in einem Elektrofachhandel suchen.
  3. Lassen Sie sich im Zweifel die Zugangsdaten noch einmal zusenden.
  4. Für eine Beratung können Sie sich jederzeit an die Verbraucherzentrale wenden.

 

Problem 3: Anliegen werden nicht ausreichend dokumentiert

Das Unternehmen hat Ihnen geholfen, das Problem aber noch nicht abschließend gelöst. Sie sollen sich später noch einmal melden, um auch die letzten Details zu klären. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Sie dann fest, dass Ihr Anliegen beim Unternehmen gar nicht richtig dokumentiert ist. Sie haben deshalb nichts in der Hand, um sich auf Absprachen mit dem Anbieter zu beziehen oder nachzuweisen, dass sie fristgerecht ein Problem gemeldet oder eine Erklärung wie einen Widerruf abgegeben haben. Verbraucher:innen berichten unter anderem von:

  • Schwierigkeiten, die Kommunikation nachzuweisen, da die Unternehmen keine Bestätigungen der Absprachen in Textform versenden.
  • Fehlenden Dokumentationen im System der Unternehmen: Der Sachverhalt muss deshalb bei jedem Sachbearbeiter neu vorgetragen werden.
  • Verschwinden wichtiger Unterlagen, die im Postfach oder Kundenportal der Verbraucher:innen beim Anbieter gespeichert waren.
  • Unternehmen, die keine schriftlichen Aussagen treffen möchten und darauf hinweisen, dass schwierige Fragen nur per Telefon beantwortet werden können. Teils berichten Verbraucher:innen auch davon, dass Ihnen ein neuer Vertrag untergeschoben wurde, obwohl sie lediglich eine Information gewünscht hatten.

Keine Bearbeitung unter dieser Nummer…

Eine Verbraucherin wollte den Stromanbieter wechseln und kündigte deshalb ihren derzeitigen Stromvertrag. Gleichzeitig bat sie den Energielieferanten den Eingang ihrer Kündigung zu bestätigen. Der Anbieter reagierte nicht. Am Telefon wurde die Verbraucherin immer wieder vertröstet. Der Kundenservice teilte ihr lediglich mit, dass die Kündigung aktuell bearbeitet werde. Die Verbraucherin war dadurch verunsichert, ob der Wechsel vollzogen werden konnte.

Das können Sie in solchen Fällen tun:

Leider kommt es immer wieder zu Problemen beim Wechsel von Anbietern, weil die Dokumentation nicht rechtzeitig an die Verbraucher:innen geschickt wird. Sollten Sie in diese Situation geraten:

  1. Schauen Sie unbedingt auch im Portal des Anbieters nach, ob Sie dort eine Nachricht erhalten haben.
  2. Ist das nicht der Fall: Bleiben Sie hartnäckig und fordern Sie die Bestätigung der Kündigung schriftlich an: Gemäß § 41b EnWG muss bei einer Belieferung außerhalb der Grundversorgung, ihr Energielieferant ihre Kündigung innerhalb einer Woche nach Zugang unter Angabe des Vertragsendes in Textform bestätigen. Ab dem 1. Juli 2022 sind Anbieter verpflichtet für Verträge, die im Internet abgeschlossen werden und eine längere Laufzeit haben, einen Online-Kündigungs-Button zu Verfügung zu stellen und die Kündigung unmittelbar danach elektronisch zu bestätigen (E-Mail, SMS).
  3. Informieren Sie sich im Voraus darüber, wie der Wechsel des Anbieters stattfinden sollte.
  4. Falls Sie bereits einen Vertrag mit einem neuen Anbieter geschlossen haben, versuchen Sie auch Unterstützung von diesem zu erhalten.

 

Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun

Schlechter Kundenservice ist im ersten Moment vor allem ärgerlich. Leider können Falschauskünfte oder nicht vorhandene Kontaktdaten aber auch vertragliche Konsequenzen haben.

  • Bleiben Sie hartnäckig! 
    Sie sollten bei Ihrem Kontakt zum Kundenservice auf die Lösung Ihres Anliegens pochen –  besonders wenn Ihre Rechte verletzt werden, Sie sonst weiter Geld zahlen müssen oder sie sogar mit anderen Verträgen in Schwierigkeiten geraten. Bleiben Sie in diesem Moment nicht hartnäckig, können sich die Probleme fortsetzen.
    Wenn Anbieter nicht erreichbar sind oder Sie mit Ihren Anliegen hängen lassen, ist das nicht in Ordnung. Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, also beispielsweise Telefonate einseitig beendet oder Ihren Account sperrt, sollten  Sie sich professionellen Rat bei einer  Verbraucherzentrale einholen.

 

  • Fordern Sie schriftliche Bestätigungen ein
    Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechungen. Fordern Sie nach Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen in schriftlich ein – zum Beispiel per Mail oder Brief. Sollte der Anbieter dem nicht nachkommen, können Sie das Gespräch auch selbst verschriftlichen und den Text mit der Bitte um Bestätigung an das Unternehmen übermitteln.

 

  • Informieren Sie sich über ihre Rechte und Möglichkeiten!
    Wenn Sie sich unsicher darüber sind, welche Rechte Sie haben und wie Sie diese durchsetzen können, ist es meist schwieriger sich gegen einen Anbieter zu wehren. Gehen Anbieter nicht ausreichend auf Ihr Problem ein, sollten Sie sich im ersten Schritt darüber informieren, welche Optionen Sie haben. Die Informationen und Beratungsangebote der Verbraucherzentralen können Ihnen dabei helfen.
    Was Sie ganz konkret tun können, hängt neben dem Anliegen auch oft von der Art des Vertrages ab und sollte in jedem Einzelfall geprüft werden. Die Verbraucherzentralen stellen auch Musterbriefe zu verschiedenen Themen bereit.

 

  • Achten Sie auf Fristen und dokumentieren Sie Ihre Kontaktversuche
    Notieren Sie sich genau, wann und auf welche Weise Sie versucht haben, den Anbieter zu erreichen. Bestenfalls erfragen Sie beim Kundenservice auch den Namen bzw. die Position des Service-Personals und notieren sich diese. Wenn bei Ihrem Anliegen wichtige Fristen verstreichen könnten, sollten Sie sich außerdem Zeugen suchen - bei besonders wichtigen Verträgen auch rechtzeitig juristischen Rat. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Anbieter sich rechtzeitig bei Ihnen melden – auch nicht wenn sie Ihnen mündlich zusagen, sich um ihr Anliegen zu kümmern. Lassen Sie sich Absprachen schriftlich bestätigen und speichern Sie diese Bestätigung.

 

Tipp: Kündigung per Mail auch an Vertrauensperson

Haben Sie eine Kündigungsmail versandt, aber bisher nichts von einem Anbieter gehört? Versuchen Sie die Mail einfach ein zweites Mal abzuschicken. Nehmen Sie aber dieses Mal eine Vertrauensperson in Kopie. Damit haben Sie eine Person, die bezeugen kann, dass Sie die Mail abgeschickt haben.

Sollte es allerdings zeitlich kritisch werden oder möchten Sie gerne gleich zu Beginn auf der ganz sicheren Seite sein, dann versenden Sie die Kündigung nochmals als Brief per Einschreiben mit Rückschein.

  • Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns
    Wenn Anbieter ihre Kund:innen vernachlässigen, ist es wichtig, dass dies nicht unerkannt bleibt. Denn wenn Sie Probleme mit dem Kundenservice hatten, ist es wahrscheinlich, dass Sie damit nicht alleine waren: Wenn Sie uns Ihr Problem melden, können Sie dazu beitragen, dass ihr Problem für die Anbieter unter Umständen nicht folgenlos bleibt. Auch wenn Sie Ihr Anliegen nicht weiter verfolgen möchten – weil etwa der Aufwand oder die Kosten zu hoch sind – können Sie im besten Fall anderen Verbraucher:innen helfen, zukünftige Probleme zu vermeiden.
    Wenn viele Verbraucher:innen dasselbe Problem zu einem Anbieter oder einer Masche melden, können andere Verbraucher:innen davor gewarnt werden. Beim nächsten Vertrag könnten auch Sie von diesem Wissen profitieren. Ebenso können die Verbraucherzentralen die Sachverhalte auf rechtswidrige Praktiken des Anbieters überprüfen und bei Verstößen den Anbieter abmahnen.
    Kurz: Ihre Meldung ist für alle Verbraucher:innen wichtig und kann dazu beitragen, dass Anbieter Ihre Anliegen ernst nehmen – und im besten Fall ihre Erreichbarkeit verbessern. Denn so wird den Anbietern deutlich gemacht, dass negatives Verhalten gegenüber einzelnen Kund:innen nicht unerkannt bleibt und guter Kundenservice für Verbraucher:innen ein Qualitätsmerkmal bei der Auswahl eines Anbieters sein kann.

 

Haben Sie Probleme mit dem Kundenservice eines Unternehmens?

Unternehmen nicht erreicht, falsche Informationen erhalten oder keinerlei Möglichkeit den Kontakt zum Unternehmen zu belegen. Schildern Sie uns Ihren Fall.

 

Kundenservice - häufige Fragen und Antworten

Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.

Wo finde ich auf der Internetseite eine E-Mail-Adresse/Hotline?

Öffnen Sie das Impressum. Jedes Unternehmen muss es auf seiner Internetseite führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder ganz unten auf der Homepage zu finden. Ein Impressum muss unter anderem eine Postanschrift enthalten sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierzu zählt auch eine E-Mail-Adresse. Einige Unternehmen halten hier auch eine Telefonnummer bereit. Verpflichtet sind Online-Plattformen jedoch nicht, eine telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen (EuGH , Urteil vom 10.07.2019 - C-649/17).

Was wenn das Impressum keine Angaben bereithält, die eine schnelle Kontaktaufnahme ermöglichen?

Damit verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können z.B. von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Für Sie bleibt dann nur der Postweg und Sie sollten dem Anbieter an die angegebene Adresse einen Brief schicken. Bei wichtigen Anliegen (etwa das Beanstanden einer Rechnung oder eine Kündigung) sollte der Brief als Einschreiben verschickt werden, um in einem eventuellen Streitfall belegen zu können, dass er zugestellt wurde.

Was kann ich tun, wenn es unter der Telefonnummer/E-Mail-Adresse im Impressum keine Antwort gibt?

Wer längere Zeit Probleme hat, jemanden bei einem Unternehmen zu erreichen, sollte einen Brief mit seinem Anliegen an die Firmenzentrale schreiben. Die Adresse muss auf der Internetseite im Impressum stehen. Das Schreiben sollte bei wichtigen Anliegen nachweisbar verschickt werden, also am besten per Einschreiben.

Kann ich bei schlechtem Service vorzeitig kündigen?

Schwacher Service ist ärgerlich. Er berechtigt aber alleine nicht ohne Weiteres zu einer Kündigung. Eine Ausnahme sind Verträge, bei denen der Service einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages darstellt.

Muss ich für die Zeit, in der ich an der Hotline in der Warteschleife hing, bezahlen?

Das ist nicht zulässig. Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.

Außerdem darf eine Service-Rufnummer für Vertragskunden nicht teurer sein als der Grundtarif ihres Telefonanbieters.