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Reklamation: Wenn man Ihnen Ihr gutes Recht verweigert

Das Wichtigste in Kürze:

  • Viele Verbraucher haben auch bei fristgerechten Reklamationen Schwierigkeiten, zu Ihrem Recht zu kommen. Das ergibt eine Umfrage der Verbraucherzentralen.
  • Die Verbraucherzentralen fordern daher bessere gesetzliche Regelungen.
  • In konkreten Fällen helfen die Verbraucherzentralen vor Ort.
Mann sitzt vor defektem Fernsehgerät
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Smartphone, Kühlschrank und Kaffeeautomat haben eines gemeinsam: Gehen sie innerhalb von zwei Jahren kaputt, ist es recht wahrscheinlich, dass Verbraucher bei der Reklamation Schwierigkeiten bekommen. Bei einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen gab mehr als die Hälfte der Befragten an, dass die fristgerechte Reklamation nicht reibungslos ablief oder sogar ganz verweigert wurde.

Probleme trotz klarer Rechtslage

Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Mehr als die Hälfte der Befragten, die innerhalb der ersten 24 Monate einen Mangel feststellten, gab Probleme bei der Durchsetzung ihrer Rechte an. Bei rund 20 Prozent dieser Betroffenen wiederum haben die Händler die Reklamation komplett verweigert, obwohl die Kunden das Recht auf Reparatur oder Ersatz hatten.

Nur knapp 17 Prozent der Befragten, die innerhalb der ersten sechs Monate einen Mangel feststellen mussten konnten erreichen, was ihnen zusteht: Das defekte Produkt austauschen oder reparieren zu lassen bzw. den Kaufpreis zurück zu erhalten.

Nach Ablauf der ersten sechs Monate, das zeigen die Ergebnisse auch, wird eine Reklamation für Verbraucher tendenziell noch schwieriger, denn nun müssen sie selbst beweisen, dass der Mangel schon vorlag, als der Kunde die Ware erhalten hat. In diesem Zeitraum konnten nur knapp 15 Prozent erreichen, was ihnen zusteht: austauschen, reparieren lassen oder Geld zurückerhalten.

In einem Viertel aller Fälle haben die Händler die Reklamation außerdem komplett abgewiesen. Knapp neun Prozent der befragten Verbraucher mussten für die Reparatur zahlen, obwohl ihnen eigentlich eine kostenlose Reparatur oder Ersatzlieferung zugestanden hätte.

Ist die zweijährige Gewährleistungspflicht ganz abgelaufen, sind Verbraucher komplett auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Die Quote der verweigerten Reklamationen liegt hier bei einem Drittel.

Verbraucherfreundlichere Regeln nötig

Die Umfrage zeigt, dass bei vielen der Teilnehmer die gekauften Produkte erst nach mehreren Monaten kaputt gingen: Bei 39 Prozent nach 7 bis 24 Monaten, bei 25 Prozent erst nach 24 Monaten, also nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungsfrist.

Wir meinen: Gerade bei langlebigen Produkten wie Autos, Spülmaschinen oder Waschmaschinen wird deutlich, dass die derzeitigen Regeln nicht ausreichen. Gerade für solche Produkte muss aus Sicht der Verbraucherzentralen der Anspruch auf Gewährleistung verlängert werden. Darüber hinaus setzen sich die Verbraucherzentralen aber auch für eine "echte" zweijährige Verjährungsfrist ein, in der nicht der Kunde den Mangel beweisen muss.

Wenn Sie Schwierigkeiten bei Reklamationen oder Fragen rund um Gewährleistung und Garantie haben, hilft und berät Ihre Verbraucherzentrale vor Ort.

An der Umfrage zu Gewährleistung und Garantie haben sich 759 Verbraucher beteiligt. Sie lief vom 1. Juni bis zum 31. August 2017 und wurde im Rahmen des Projekts "Wirtschaftlicher Verbraucherschutz" vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördert.